組織改編の背景と「サポートデスクグループ」新設の目的
これまでのセールス部では、既存顧客担当グループがすべてのお客様のフォローを一手に担っていました。しかし、システム導入直後で手厚いサポートが必要な企業と、すでに安定運用している企業では、求められるサポートが異なります。この状況では、お客様のニーズに合わせた最適な対応が難しく、効率的な仕組みづくりやコンテンツ拡充に十分なリソースを割けないという課題がありました。
これらの課題を解消し、お客様がシステムをよりスムーズに、ストレスなく活用できる環境を整えるため、オーエムネットワークは段階的に体制移行を進め、2026年6月より以下の3グループ体制で本格的に始動しました。
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ビジネスコーディネートグループ: 新規提案や検証（PoC）の伴走を担当します。
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カスタマーサクセスグループ: システムの発展的な活用や業務拡大を深く支援します。
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サポートデスクグループ（新設）: 日常の安定運用を支え、仕組み化と丁寧な個別フォローで安心を届けます。
新設されたサポートデスクグループは、「仕組み化による“面”でのカバー」と「丁寧な個別フォロー」の両方を大切にしています。セルフサポート体制やコミュニティ連携を進めることで、一人ひとりへのきめ細やかな対応を維持しつつ、より迅速で手厚いサポートをすべてのお客様に提供することを目指しています。
サポートデスクグループが担う「4つのアプローチ」
サポートデスクグループは、主に以下の4つの施策を通じて、お客様の手間を減らし、日々の安定したシステム活用を支えます。
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24時間いつでも解決できる「ポータルサイト」の整備・拡充
ユーザー向けのセルフサービス基盤を大幅に拡充します。「AIチャット」をはじめ、FAQや動画マニュアルなどを一箇所に集約することで、お客様自身が「いつでも、その場で」疑問を解決できる環境を提供します。 -
カスタマーサクセスと連携した「ユーザー会」の運営サポート
カスタマーサクセスグループが主催する「ユーザー会（ご利用企業様のコミュニティ）」と緊密に連携します。サポートデスクに寄せられたお客様のリアルな声や、現場で役立つ実践的なナレッジをユーザー会へフィードバックすることで、イベントの充実とお客様同士の有意義な情報交換を側面からサポートします。 -
新機能や活用ノウハウの定期配信
システムのアップデート情報や、現場で役立つ便利な使い方を定期的にコンテンツ化して発信します。「新機能を知らなかった」「使いこなせていない」といった状況をなくし、システムの利用価値を最大化します。 -
契約管理を含む「一気通貫窓口」によるワンストップ対応
テクニカルな問い合わせ対応だけでなく、契約内容の確認や各種手続きの窓口を一本化します。これにより、お客様が問い合わせ先を迷うことなく、確認や連絡にかかる手間を大幅に削減します。
サポートデスクグループ メンバーコメント
新体制のスタートにあたり、サポートデスクグループの担当メンバーからは、新部署にかける想いとこれからの展望についてのメッセージが寄せられています。
「これまでは担当営業が各企業様へ個別のサポートを行っており、お客様に深く寄り添える強みがありました。丁寧なサポートは良いことですが、お客様の数が増える中、全体を通したサポートコンテンツの充実と均一な情報提供に課題を感じていました。
私たちサポートデスクグループは、これからFAQやマニュアルなどのサポートコンテンツをさらに充実させ、お客様にいつでも役立つ情報を提供しながらも、これまで通りの丁寧なサポートを心がけてまいります。
スタートしたばかりの新しい部署だからこそ、お客様のために様々なことに挑戦できるのが、今からとても楽しみです」
会社概要
オーエムネットワーク株式会社
所在地：新潟県新潟市中央区
代表取締役：山岸真也
事業内容：業務システム開発、シフト管理システム「R-Shift」
Webサイト：
